Die Verbraucherzentrale ließ das Beschwerdemanagement der Hamburger Krankenhäuser überprüfen. Grund: Ende 2004 hatten diese freiwillig eine „Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden“ unterzeichnet und sich damit zur Einhaltung etlicher Bedingungen verpflichtet (siehe www.hkgev.de, Stichwort HH-Erklärung).
Untersucht wurde die Sichtbarkeit und Zugänglichkeit der Beschwerdebeauftragten in den Krankenhäusern und die Transparenz ihrer Arbeit. Es wurden 33 Kliniken ins Visier genommen. Mit eindeutigen Ergebnissen:
* Hinweise auf Beschwerdemöglichkeiten fanden sich nur in 23 Krankenhäusern im Eingangsbereich (70%). Fast ein Drittel der Häuser verbarg seine Beschwerdestellen, jedenfalls auf den ersten Blick.
* In 6 Krankenhäusern kannten sogar die Pförtner die Beschwerdebeauftragten und deren Funktion nicht (18%). In 2 weiteren Häusern wussten sie, dass es sie gibt, aber nicht ihre Namen (6%).
* Nur in 22 Kliniken befanden sich Briefkästen für Beschwerden, Lob und Tadel o.ä. („Kummerkästen“) im Eingangsbereich (67%). Auf Stationen noch seltener. In einigen Häusern fehlten sie ganz.
* Mit Flyern, Postern oder anderem Informationsmaterial wird nur spärlich auf die Beschwerdebeauftragten aufmerksam gemacht. Das gleiche gilt für ihre Standorte: Nur in 7 Kliniken konnte das Büro eindeutig ausfindig gemacht werden (21%). Hinter Beschilderungen wie „Pflegedienstleitung“, „Verwaltungsleitung“ oder „EDV“ verbarg sich in 16 Fällen überraschenderweise ebenfalls eine Beschwerdebeauftragte (48%).
* Einen barrierefreien Zugang zum Büro der Beschwerdebeauftragten für gehbehinderte Patienten bieten nur 19 Kliniken (58%). Gehörlose, Blinde oder fremdsprachige Patienten bleiben vollkommen auf sich gestellt: Nicht eine einzige Klinik bot Informationen in einer geeigneten Form an.
* In Punkto Transparenz hat es nur eine Klinik geschafft, vier Jahre lang einen jährlichen Beschwerdebericht zu veröffentlichen. Eine weitere hat das Berichten nach dem ersten Jahr wieder eingestellt.
Ein ausführlicherer Bericht über die Ergebnisse findet sich im Internet unter www.vzhh.de, Stichwort Gesundheit. Die Verbraucherzentrale wird die Untersuchung zu gegebener Zeit wiederholen.