Nur fünf von insgesamt 33 Hamburger Krankenhäusern verfügen über ein gut erreichbares, patientenorientiertes Beschwerdemanagement. Zu diesem Ergebnis kommt die Verbraucherzentrale Hamburg.
Die Verbraucherschützer hatten untersucht, wie sichtbar und zugänglich für Patienten die Beschwerdemöglichkeiten zurzeit in den Kliniken Hamburgs sind.
„Insgesamt sind die Krankenhäuser im Vergleich zu unserer letzten Untersuchung im Jahr 2007 zwar besser geworden, doch im Detail sind viele Ergebnisse noch immer enttäuschend“, so Christoph Kranich, Leiter Gesundheit und Patientenschutz bei der Verbraucherzentrale Hamburg.
Mit 8 oder 9 von 10 möglichen Punkten erfüllen nur das Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf, das Kinderkrankenhaus Wilhelmstift sowie die Asklepios Kliniken St. Georg, Barmbek und Nord die wichtigsten in der „Hamburger Erklärung“ formulierten Anforderungen hinsichtlich der Zugänglichkeit des Beschwerdesystems ziemlich weitgehend. Die fünf Krankenhäuser informieren über ihr Beschwerdemanagement auf Plakaten, Infoblättern, in ihren Hausprospekten oder im Internet, sie hängen Briefkästen mit Beschwerdebögen in die Eingangsbereiche und geben Telefonnummern und Sprechzeiten ihrer Beschwerdebeauftragten bekannt. Die Mitarbeiter am Empfang der Klinik können Auskunft über Beschwerdemöglichkeiten geben und die Beschwerdemanager sind eindeutig zu identifizieren.
Positiv fielen darüber hinaus die Kliniken Altona und Wandsbek sowie das Israelitische Krankenhaus und das Wilhelmsburger Krankenhaus Groß-Sand auf, weil sie zusätzlich viele der von der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft und der Verbraucherzentrale aufgestellten Anforderungen umsetzen. Dazu zählen Hinweisschilder zum Beschwerdebeauftragten, Briefkästen und Beschwerdebögen auf den Stationen, Beschwerdeformulare und ein aktueller Beschwerdebericht im Internet, Hinweise auf externe Beschwerdestellen sowie eine barrierefreie Erreichbarkeit der Beschwerdesysteme für Menschen mit Einschränkungen.
Schlusslichter der Untersuchung waren die Krankenhäuser Dr. Guth, Fleetinsel und Tabea. Doch nicht nur nur in diesen Kliniken bleibt nach Einschätzung der Hamburger Patientenschützer viel zu tun. Demnach muss sich vor allem die Sichtbarkeit im Eingangsbereich der Krankenhäuser verbessern – nur 14 von 33 Kliniken informieren hier aktuell ihre Patienten über die Möglichkeit sich zu beschweren. Außerdem sollten mehr Briefkästen für vorbereitete Beschwerdebögen aufgehängt werden. Lediglich 22 Krankenhäuser verfügen momentan über einen zentralen Kummerkasten und 16 Einrichtungen über entsprechende Briefkästen auf Stationen und Abteilungen. „Außerdem sehen wir noch Defizite bei der Auskunft am Empfang und beim Zugang für Menschen mit Einschränkungen oder Behinderungen“, resümiert Christoph Kranich.
So gut wie alle Hamburger Krankenhäuser verpflichten sich im Rahmen der Hamburger Erklärung zu einem patientenorientierten Umgang mit Beschwerden. Sie versprechen demnach, Beschwerdestellen mit gut erreichbaren Beschwerdebeauftragten einzurichten, Beschwerden zügig, transparent und möglichst unabhängig zu bearbeiten sowie ihr Beschwerdemanagement zertifizieren zu lassen.
Ein detaillierter Bericht mit den Ergebnissen der Untersuchung, den einzelnen Anforderungen und konkreten Zahlen findet sich auf der Internetseite der Verbraucherzentrale Hamburg unter www.vzhh.de.