Die Hamburger Krankenhäuser haben über ihre Krankenhausgesellschaft (HKG) erstmals einen zusammengefassten Bericht über ihre Patientenbeschwerden und ihr Beschwerdesystem vorgelegt. Die Verbraucherzentrale Hamburg begrüßt diesen Schritt zur Transparenz, kritisiert aber Einzelpunkte.
Die Verbraucherzentrale erklärt:
• Seit mehr als vier Jahren verpflichten sich alle Hamburger Krankenhäuser jährlich zur Einhaltung von sechs – seit 2008 sieben – Kriterien zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden. Nur zwei Krankenhäuser hatten bisher Berichte vorgelegt. Es ist zu begrüßen, dass jetzt alle Krankenhäuser die Verpflichtung zur Transparenz gegenüber der Öffentlichkeit ernst nehmen.
• Zu begrüßen ist auch, dass ein weitgehend einheitliches Format gewählt wurde. So kann der Patient, für den ein patientenfreundliches Beschwerdemanagement ein wichtiges Kriterium für die Wahl des Krankenhauses ist, die verschiedenen Häuser vergleichen.
• Die Einhaltung der Kriterien der Hamburger Erklärung kann der Patient nun vor Ort kontrollieren – und, wenn einmal Zweifel bestehen sollten, das Krankenhaus an seine im Beschwerdebericht gegebene Versprechung erinnern.
• Der Hauptnutzen von Beschwerdeberichten besteht nach Auffassung der Verbraucherzentrale darin, dass Patienten erfahren, wie das Krankenhaus mit früheren Beschwerden umgegangen ist, und dadurch ermutigt werden, eigene Unzufriedenheit in Form einer Beschwerde auszudrücken. Der Bericht über den Umgang mit Beschwerden kann Vertrauen wecken, dass man als Beschwerdeführer willkommen ist und nicht als Querulant abgestempelt wird. So werden Beschwerden wirksam stimuliert.
Die Verbraucherzentrale merkt kritisch an:
• Der Umgang mit Beschwerdezahlen ist unterschiedlich. Die Asklepios-Kliniken verschweigen, wie viele Beschwerden sie 2008 bearbeitet haben. Dabei haben diese Kliniken nach dem Wechsel des Eigentümers ganz besondere Anstrengungen unternommen, ein Beschwerdesystem mit vielen zusammenwirkenden Elementen aufzubauen. Das Verstecken der Zahlen ist daher unverständlich. Andere Krankenhäuser, die ihr Beschwerdesystem forcieren, gehen damit anders um – etwa das UKE, das die Steigerung der Beschwerden auf das 15-fache seit 2004 als Zeichen für gute Arbeit seines Beschwerdemanagements begrüßt und sogar in die weitere Stimulierung von Beschwerden investieren will.
• Irreführend ist bei vielen Krankenhäusern, dass sie der Meinung sind, eine Zertifizierung nach KTQ oder DIN-ISO sei zugleich ein Beleg für ein gutes Beschwerdemanagement. Diese z.B. bei den Asklepios-Kliniken zu findende Aussage ist nicht richtig. Denn ein solches Zertifikat kann ein Krankenhaus auch erwerben, ohne ein Beschwerdesystem zu haben; es muss nur die schlechte Teilnote an anderer Stelle durch eine besonders gute Note ausgleichen. Ein zertifiziertes Beschwerdesystem, wie es das siebte, erst 2008 hinzugefügte Kriterium der Selbstverpflichtung fordert, gibt es bisher in keinem Krankenhaus. Drei Hamburger Häuser beteiligen sich an der Entwicklung eines solchen eigenständigen Zertifikats durch das Hamburger Institut für Beschwerdemanagement.
„Die Veröffentlichung der Beschwerdeberichte ist ein wichtiger Meilenstein in der Weiterentwicklung des ‚Hamburger Weges’. Hamburg hat unter den Bundesländern die am weitesten entwickelte Beschwerdekultur in Krankenhäusern. Doch an der konsequenten Umsetzung der freiwilligen Selbstverpflichtung muss noch gearbeitet werden“, sagt Christoph Kranich, Fachabteilungsleiter Gesundheit und Patientenschutz der Verbraucherzentrale.